クレーム対応の重要性とは？クレーム対応研修で学べるスキルを紹介

企業活動を行う限り、クレーム対応は避けて通れない重要な業務です。一方、クレーム対応に課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。不特定多数の顧客を相手にするサービス業では、クレーム対応の重要性を理解する必要があります。この記事では、クレーム対応の重要性とクレーム対応研修の目的や身につけられるスキルについて解説します。

1.クレーム対応の重要性

クレーム対応が重要とされる理由は、発生したクレームがその企業の未来に何らかの影響を与えるからです。ひとつのクレームが企業に損害を与えるケースも多く、クレームが起きないことを最優先にしている企業もあります。しかし、クレームは起きること自体が問題ではありません。むしろ、その後の対応によって顧客満足度が大きく変化することに問題があります。ここでは、クレーム対応の重要性を課題とともに解説します。

クレーム対応における課題

クレーム対応では、対応のスピードとサイレントクレーマーの存在にいち早く気づき、改善することが課題となります。クレームの内容は顧客によって異なるため、マニュアルが存在しない、もしくはあってもあてにできない業務だと考えましょう。クレームには、顧客が企業に対して直接、あるいは間接的に問題点を指摘するケースと、不満があっても企業に伝えずに抱えたままでいるケースがあります。直接クレームを言われるケースでは、その場で詳しく事情を伺うことも可能であり、謝罪や今後の対応について約束を交わすなど、双方が納得できる状態になることも少なくありません。

SNSなどに否定的なコメントが見られた場合は、対応の早さが重要だと考えましょう。コメントを放置したままにしていると顧客満足度は低下します。対応に多くの時間を要することは、業務効率の低下にもつながるため、早急に対応するよう心がけましょう。

問題となりやすいのはサイレントクレーマーの場合です。サイレントクレーマーは表立って声をあげないため、企業は自社の製品やサービスの課題に気づくことができません。顧客の不満を察知できずに対応が遅くなった場合は、大きく膨らんだ不満をSNSなどで拡散されるケースもあります。もっとも注意しなければならないのは、不満を感じた顧客が何も言わずに企業から離れていくことです。「クレームは出さないけれどもう使わない」という状況は後になってから気づくことが多く、改善の手立てが見つからないため、企業に悪影響を及ぼします。

クレーム対応の仕方によってお客様の満足・不満足が分かれる

クレームはネガティブなイメージがあるものの、その後の対応が迅速かつ適切であれば、リピーターになる可能性があります。クレームを言ったときに話を聞いてもらえたこと、事情を理解してくれたこと、謝罪の言葉があったことなどは、顧客の心に深く残ります。コミュニケーションが取れたことで「この企業はクレームに対して真摯に対応してくれる」という信頼を得る場合も少なくありません。

一方、対応が遅い、話を聞いてくれない、納得できる説明がないという状況では、顧客の不満はますます大きくなります。加えて、他の部署へたらい回しにされる、言い訳や弁解をされる、勘違いだと言われるなど、そもそも対応する気がない態度は、顧客の怒りを増幅させます。このような対応は2次クレームに発展するケースも多く、さらに高度なクレーム対応が求められます。2次クレームは、どこまで対応しても解決に至らないことも少なくありません。

そもそもクレームは、顧客が改善を求める行為です。平謝りで顧客の怒りを鎮めようとしたり、ただ共感したりするだけではなく、問題点をどう改善していくかに重点を置くことが大切です。適切に対応すれば、顧客も「改善を期待して次回も利用してみよう」という気持ちになってくれるでしょう。

2.クレーム対応研修の目的

企業にとってクレーム対応は非常に重要な業務です。一方、上席に値する従業員や現場を見ていないカスタマーセンターが、クレーム対応を行っているケースも少なくありません。しかし、入ったばかりの新入社員であってもクレームを言われる可能性はあります。その瞬間の対応によって、顧客が企業に対して持つイメージが決まってしまうこともあるでしょう。立場に関わらず適切にクレーム対応を行うためには、クレーム対応研修の受講が有効です。ここでは、クレーム対応研修の目的を解説します。

クレームに対する意識を変化させる

まずは、クレームのイメージをネガティブなものからポジティブなものに変えます。クレームを言われて楽しい気分になる人はいません。だからといって、クレームから逃げていては、ポジティブな影響を享受することはできないでしょう。クレームは、企業における現時点での問題点を映す鏡でもあります。自社の問題が明確になるという点では、むしろクレームをありがたいものだと受け止め、改善のヒントにしましょう。

クレーム対応能力は、上席に値する従業員やカスタマーセンターで働く従業員だけが持っていればいいというものではありません。小さなクレームは日々発生するものであり、たとえ新人であってもいずれはクレーム対応を行う立場になります。企業の成長には、誰もがクレーム対応能力を身につけることが必要です。「クレームは企業の成長に欠かせない要素である」と従業員の意識が変化すれば、おのずとポジティブな捉え方ができるようになります。

業務の効率化

クレーム対応は非常に重要な業務ではあるものの、本来行わなければならない業務が疎かになってしまうことは、次なるクレームを引き起こす可能性があります。そのため、クレーム対応は迅速であることが求められます。解決までに時間がかかると、顧客が抱える不満はさらに大きくなる傾向があり、いつまでもその対応に時間を使わなければなりません。しかし、それはクレームの質や顧客の性格に問題があるのではなく、適切なクレーム対応でなかったことを意味します。

クレームが起きた際に原因を明らかにすることは大切です。しかし「取引先の業務に問題があった」など、責任を回避しようとする対応は、たとえそれが事実であっても言うべきではありません。「こちらのチェック体制に問題があった」と言われるのとでは、顧客が受ける印象はまったく違います。問題の解決に関しても、チェック体制を改善することで顧客の納得も得られるでしょう。このように、適切なクレーム対応を身につけることは、クレーム対応にかける時間を最小限に抑えることにつながります。業務効率が上がることはもちろん、お客様からの印象もよくなるでしょう。

2次クレームを防止しリピーターを増やす

2次クレームの発生は、クレーム対応においてもっとも注意するべきことです。適切なクレーム対応のもとでは、2次クレームが発生する可能性は極めて低くなります。一方、クレーム対応が適切でなかった場合は、お客様の反感が強くなり、企業の評判を落としてしまうことにもなりかねません。アメリカで消費者苦情処理調査をしていたジョン・グッドマン氏のデータから、佐藤知恭氏が見出し提唱した『グッドマンの第一法則』によれば、企業にクレームを行って適切な対応がなされた場合、低額商品で95%、高額商品で82%がリピーターになるとされています。これは、対応次第でその後のリピーターを増やせる可能性があることを意味します。

「あのお客様はクレームばかり言ってくるけれど、いつも利用してくれる」というケースは多々あります。現場での経験がある人はすでに実感していることかもしれません。一方、何の問題もなくサービスの提供を終えたものの、次にそのお客様がやってくることはなかったという経験がある人もいるでしょう。このような実情からも、クレームがリピーターやロイヤルカスタマーを生むことは事実であることがわかります。そのためには、クレーム対応研修により従業員が適切な対応を身につけることが非常に重要です。

3.クレーム対応研修で学べること

クレーム対応研修では座学と実践の両面から、クレーム対応の全般を学びます。座学では、クレームの捉え方や重要性、基本的な手順、正しい言葉遣いなど、クレーム対応における基礎的な内容を学習します。その後に、ケーススタディやロールプレイングで実践的な内容を学習するのが一般的です。

特にロールプレイングでは、自分がクレームを言う側を演じる機会があり、顧客の心理状況を模擬的に体験できます。苦情を抱えているときに、どのような言い方をされると納得できるのかを体験することで、自分がクレームを言われた際の対応を考える材料になるでしょう。反対に、気分を害する言い方も身をもって知ることができます。どれほどていねいな言い回しでも「これではますますお客様は嫌になるだろう」という言い方もあります。それらの経験を実践で生かせることは、ロールプレイングならではの特徴です。

クレームは対面で言われるとは限りません。電話でのクレームや匿名のクレームもあります。2次クレームの場合は、当初のクレームとは不満に思っているポイントが変化していることもあり、相手の気持ちを汲み取る力も必要になります。また、SNSでの拡散や悪質クレームへの対応も必要なスキルです。これらの対応についても学べる講座があるため、課題を抱えている場合は利用を検討してみましょう。

まとめ：クレーム対応研修でクレーム対応のスキルを身につけよう

クレーム対応は、企業のイメージに影響を与える重要な業務です。適切なクレーム対応を行うことで企業のイメージもよくなり、企業経営にもいい影響を及ぼします。

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