社会人にとって、ビジネスマナーを身につけることは必要不可欠とされています。一方、ビジネスマナーがそれほどまでに重視される理由を理解していない人も多いのではないでしょうか。この記事では、ビジネスマナーの基本と必要性、ビジネスマナー研修で学べる内容、ビジネスマナー研修は社内と社外のどちらで実施すべきかといった問題について解説します。
1.ビジネスマナーが必要とされる理由
一般的なマナーを身につけてさえいれば、相手に失礼な印象を与えることはまずありません。挨拶をする、言葉遣いに気をつけるといったことは、ビジネスシーンでなくとも多くの人がマナーとして守ろうとしていることです。一方、ビジネスマナーでは、一般的なマナーに加えて、仕事を行ううえでプラスの効果をもたらすために実践されます。ここでは、ビジネスマナーが必要とされる理由を、得られる効果とともに解説します。
ビジネスを円滑に行うため
仕事で成果を出すためには、相手とのやり取りを円滑に進めることが非常に重要です。年齢、性別、経験、価値観が異なる人々で形成されているビジネスの世界では、これらの違いによる摩擦を極力軽減する必要があります。ビジネスを円滑に行うためには、強固な信頼関係が必須です。ビジネスマナーは多くのビジネスパーソンに共通する指標であり、マナーを守ることで相手との信頼関係を構築しやすくなります。
正しいビジネスマナーを身につけることは、相手が好印象を持つことにもつながります。万が一、仕事上でミスをしても、相手はミスをした理由や経緯に耳を傾けてくれる可能性もあります。場合によっては、同じようなミスを繰り返さないよう、アドバイスをもらえることもあるでしょう。
反対に、ビジネスマナーが徹底されていない場合は、いくら仕事ができても相手からの信頼を得ることは難しくなります。ビジネスマナーは多くの人にとって、社会人として最も基本的なものという認識があるためです。仕事ができることは大切ですが、ビジネスマナーを身につけることはそれ以前に重要であると心得ましょう。
企業のイメージアップにつながる
企業のイメージはさまざまな要素で形成されます。社長や管理職の人柄やこれまでの実績などで、外部の人はその企業を評価します。しかし、もっとも評価の対象となりやすいのは「会社の顔」ともいえる従業員の態度です。ビジネスマナーは、経験や年齢を問わず企業のイメージに影響を与えます。社長や管理職はもちろん、新入社員であっても外部の人にとっては、会社の顔であることに変わりはありません。
重要なのは、たった一人の態度に問題があるだけでも、企業全体の印象が悪くなる可能性があるということです。どれほど受付担当者の対応がよくても、その後ろで、不要な私語で盛り上がっていたり、乱暴な言葉遣いで業務を指示したりしている様子が見えれば、企業の印象がよくなることはありません。
反対に、対応した人の印象がよければ企業のイメージアップにつながる可能性もあります。受付担当者がいたとしても、顧客への初期対応は声をかけられた人や気づいた人が行うことも少なくありません。自分が企業の一員であることを自覚し、階層や立場に関係なくビジネスマナーを身につけることで、企業のイメージは大幅に向上します。
取引先や顧客満足度が向上する
ビジネスマナーが徹底されている企業の多くは、取引先からの評価や顧客満足度が高い傾向があります。ビジネスマナーは相手を気遣うためのマナーです。取引先や顧客は、気遣いができるビジネスパーソンを高く評価します。加えて、ビジネスマナーが徹底されている社員が在籍している企業は、社員教育のレベルが高い、よい人材を採用しているなど、ポジティブな印象を与えます。
顧客満足に対する考え方には、良質の商品を揃えている、種類が多いなどの「物的要素」と、対応してくれる社員が親切、社員の商品知識が豊富などの「人的要素」があります。高度経済成長期以降、日本では「よい製品をつくっていれば売れる」という物的要素を重視する傾向がありました。しかし、時代の流れとともに、人的要素がより求められるよう変化してきています。「同じものを購入するのなら感じのよい人から買いたい」という人が増え、ビジネスマナーが付加価値として認識されているのが実情です。このような状況においては、ビジネスマナーは個人のみならず企業の業績アップにもつながると考えましょう。
2.一般的なビジネスマナー研修で学べること
一般的なビジネスマナー研修では「身だしなみ」「挨拶」「基本姿勢や立ち方を始めとした社会人としての所作」「言葉遣い」「お茶出し」「電話応対やメールのマナー」などを学びます。カリキュラムの中には、名刺交換の方法や書類の渡し方、席次のマナーなども含まれ、新入社員や社会人として働き始めて間もない人でも、一からビジネスマナーを身につけられます。
多くのビジネスマナー研修では、講義などの座学とトレーニングやロールプレイングなどの実践を組み合わせて行われます。笑顔や挨拶の仕方などはトレーニングで実践し、名刺交換や電話応対などは2人1組となってロールプレイングを行うのが一般的です。特にロールプレイングでは、自らが顧客役を演じることで、より顧客の気持ちを理解できるようになるでしょう。
2020年以降は、オンラインにおけるビジネスマナー研修も行われるようになってきました。対面とは異なる顧客への対応では、これまで以上に注意しなければいけないポイントも少なくありません。新入社員のみならず、中堅社員も改めてビジネスマナーを学ぶいい機会と考えましょう。
3.ビジネスマナー研修を実施する上での注意点
ビジネスマナーは「守らなければならない決まり事」ではありません。研修で学べる内容は、あくまでも一般的、基本的な例であり、実際にはその通りに行うことが正解ではないことも多々あります。ビジネスシーンでは、その場の状況に応じて臨機応変な対応が求められます。ビジネスマナーの本質を理解せず、マニュアル通りに型をなぞっているだけでは、相手がこちらの誠意を感じることはないでしょう。
このような状況を引き起こさないようにするためにも、ビジネスマナー研修では「なぜ行うのか」という本質を理解することが大切です。現場の状況に合わせて適切な対応を考えられる応用力を身につけるよう努めましょう。特に、新入社員が対象の場合は注意が必要です。社会人経験が長い人は、自らの方法が絶対的に正しいと認識しているケースも少なくありません。「社会人経験が短いから」という理由で押し付けるのは、新入社員の成長を阻害する可能性もあります。新入社員が自主的に考えて実践できるよう、工夫することが大切です。
ビジネスマナーは研修を受けただけでは身につきません。「とにかく実践あるのみ」と言っても過言ではないほど、繰り返し練習し、積極的に取引先や顧客と接することがもっとも身につきやすい方法です。その際には、社内で適宜フォローする仕組みを構築しておきましょう。
4.ビジネスマナー研修は社内・社外のどちらで行うべきか
ビジネスマナー研修は、社内で行う方法と社外の講師から学ぶ方法があります。どちらにもメリットとデメリットがあり、企業によって向いている方法も異なるため「どちらが受講する社員のためになるか」をよく考えて判断することが大切です。ここでは、社内、社外のどちらで行うべきかを判断するポイントについて解説します。
社内研修・社外研修の判断基準
ビジネスマナー研修の方法には2つの選択肢があります。1つは社内講師が自社の社員に直接研修を行う方法です。もう1つは、社内に外部から講師を招いたり、社員が外部研修に参加したりして、社外講師が行う研修を受ける方法です。社内、社外のどちらを選ぶかは、以下を判断基準としましょう。
・ビジネスマナーに関して正しい知識を持った社員がいるか
「我が社には社会人経験が豊富な社員がたくさんいるから、社内研修で問題ない」と考える担当者も多くいます。しかし、その社員が持っている知識が正しいかどうかを社内の人間が判断することは極めて難しいのが実情です。また、時代によってビジネスマナーも少なからず変化しているため、それらの調査も必要になります。
・研修を行う社員のリソースを確保できるか
実際にビジネスマナー研修を行うとなると、カリキュラムや資料の作成など、準備に膨大な時間がかかります。社内で研修を行うためには、それにかかる労力と時間、報酬を確保する必要があります。
・研修対象者の人数はどのくらいか
外部研修への参加は、交通費や宿泊費など、研修費以外のコストがかかります。研修対象者が多い場合は、社内に外部講師を招くといいでしょう。反対に、研修対象者が少ない場合は、会場設営などの手間がかからない外部研修への参加がおすすめです。社内研修の場合は、研修対象者が多いほどコストがかからないように感じますが、実際には講師が複数人必要になるなど、本来の業務に影響を及ぼす可能性も考える必要があります。
ビジネスマナー研修では、正しい知識を持った社員の確保と十分な準備期間が必要です。また、社内で行う場合は会場設営などの業務も発生します。これらのことを総合的に考え、不安要素がある場合は社外の講師に委託するといいでしょう。
社外研修のメリット
社外研修のメリットは、多大な時間と労力を必要とせずに効率的な研修が可能なことです。基本的に、社外研修では準備の必要がありません。そのため、本来の業務に影響を及ぼすことなく研修を受けられます。ビジネスマナーは一般的な知識であり、誰が教えても内容が変わらないのが特徴です。一方、社内研修では、その会社特有のマナーを教えようとする傾向も見られ、参加者の理解度を測りかねる場合も少なくありません。外部のプロ講師であれば、立場や役職などのバイアスがかかっていない状態で受講できるため、参加者の理解度も深まりやすいでしょう。
ビジネスマナーは時代によって少しずつ変化するものです。10年前に学んだビジネスマナーが今日通用するとは限りません。外部のプロ講師は、最新の動向を把握してカリキュラムに組み込み、時代に合った正しい知識を教えるよう努めています。時代が変わるということは、顧客の動向も変わるということです。社外研修は、新入社員のみならず中堅社員にとっても有意義なものになります。
社外研修ではさまざまな業種で働く人が集まるケースもあります。異業種交流が可能になることで、人脈が広がり、新たな人間関係の構築も期待できるでしょう。
まとめ：ビジネスマナーは外部研修で効率良く身に付けよう
ビジネスマナーは仕事で関わる人との信頼関係を構築するために不可欠な要素です。ビジネスマナーを身につけることで仕事を円滑に進められるようになり、企業のイメージアップや顧客満足度の向上にもつながります。
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社会人にとって欠かせないビジネスマナーを、自社の従業員に身につけてもらいたい方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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