ビジネスシーンで「CS(顧客満足度)向上」という言葉を聞いたことはありませんか。なんとなく知っていても、深い意味まではなかなか知らないものですよね。CSは企業が消費者に愛されながら成長していくうえで、重要な指標となりえる概念です。この記事では、CSの意味や、伸ばすために必要な考え方について解説していきます。
1.そもそもCS（顧客満足度）とはどのような意味？
「Customer Satisfaction（＝顧客満足度）」は略して「CS」と呼ばれます。その意味は、企業が提供する商品やサービスについて、顧客がどれくらい満足しているかを数値にしたものです。CSはマーケティング戦略を立案したり、新しい企画を考えたりするときの参考となります。そして、「CS向上」とは、顧客が現在抱いている満足度を高めていくことです。顧客に再購入や再来店を促し、ロイヤルカスタマー（＝特定の企業や商品、サービスに対しての愛着・忠誠心の高い顧客）を育むために大切な指標だといえるでしょう。
2.CSが向上するとどのようなメリットを得られる？
企業がCSを重要視するようになったのは、向上することでさまざまなメリットを得られるからです。以下、具体的なメリットを紹介していきます。
2-1.店舗やサービスのリピーターが増加していく
商品やサービスを購入したとき、顧客の満足度が高いと「また来たい」「同じものを買いたい」という考えが働きます。そうやって、何度も同じ企業に対し消費活動を繰り返すうち、リピーターへと成長していきます。「LTV」が増加して、企業の長期的な売上を確保できるようになるのです。LTVとは「Life Time Value」の略であり、1人の顧客が生涯に企業へともたらしてくれる利益を意味します。LTVが上がれば安定して売上を伸ばせるだけでなく、同業他社に顧客を奪われにくくなるのもメリットのひとつです。
2-2.口コミが広がって新規顧客の増加につながる
お気に入りのお店や商品は、誰かに宣伝したくなりませんか。すなわち、顧客満足度が高いと、消費者は身近な人にも教えてあげようとします。あるいは、インターネットの口コミサイトやSNSで商品の感想を書いてくれます。その結果、まだ商品やサービスを知らない人にも、情報は届きやすくなるのです。そのうえで、サービスのクオリティを高く維持できていれば、新規顧客もリピーターと化し、口コミを広げてくれる好循環が起こります。企業側が宣伝に注力しなくても、サービスの魅力が世の中に浸透していきます。
2-3.リピーターによって収益の向上・安定を図れる
企業の新規リピーターが増えてLTVが伸びれば、収益も向上します。しかも、短期で爆発的に利益を稼ぐわけではなく、中長期的に安定した経営を進めやすくなります。さらに、リピーターが口コミを広げてくれるなら、集客コストの削減にもつながるでしょう。本来なら、新規顧客獲得にはチラシ、広告掲載、メディア露出など、費用のかかる宣伝を行わなくてはなりません。コストに加え、時間や労力も使わなくてよくなるので、他の業務にそれらを割くことが可能です。
2-4.ブランド力が向上して世間でのイメージが良くなる
CS向上によってリピーターが増えると、「たくさんの人が注目している企業」というイメージが定着します。そのことで、業界に詳しくない消費者からも「信頼できる」「質が高いらしい」と思われるようになり、ブランド力が高まるのです。消費者は新しい商品やサービスにお金を使うとき、安心できる企業を選びたいと考えます。そのため、ブランドイメージの良い企業は、すでに業界内で大きなアドバンテージを得ています。ライバル企業との差別化になり、価格競争から逃れられるでしょう。
3.有名企業のアイデアを見よう！CSを向上させた事例
3-1.メルセデス・ベンツ
高級車メーカーとして世界的に有名な企業です。しかし、ライバル社の台頭によって売上が伸び悩んでいた時期もありました。そこで、メルセデンス・ベンツはCSを指標の中心に据えた経営改革に乗り出します。改革では、顧客の満足度にかかわる部分の強化に努めました。そして、価格交渉時間を15分以内に収めるという、独特のルールを定め、好評を博するようになったのです。現場ですぐ値引きがなされることで、顧客のストレスは軽減されました。
3-2.リッツ・カールトン大阪
CSの高さでは世界的な評価を得ている、ホテルグループです。多くの志望者から厳選した人材だけを採用し、徹底したトレーニングでプロのスタッフとしての意識を磨いていきます。そして、「顧客の意図を先読みできる」スタッフを育成し、最高級のサービスを提供し続けています。「結婚記念日にシャンパンをサービスしてもらえた」「従業員が新幹線に乗って忘れ物を届けてくれた」といったエピソードも、スタッフが自己判断で行っているところに、リッツ・カールトン大阪の強みがあるのです。
4.何をすればいいの？CSを向上させる方法とは
4-1.サービス向上
大前提として、顧客に快適な思いをさせなくてはなりません。接客業であればスタッフに、ネットビジネスであればサイトに十分な注意を向け、日常的に改善の余地を探っていきます。顧客を失望させる点をなくすことは当然として、相手が想像していた以上のサービスを提供できればCSは向上していきます。
4-2.数値をチェック
主観的な感覚に基づく取り組みは、CS向上に結びつきにくいといえます。CSは顧客調査アンケート、アクセス解析などの方法で数値化できるデータです。実際、取り組みに成功した多くの企業がCSに関する数値をチェックして、客観的な根拠をともなう対策を実施してきました。CSの計測や分析は必須事項といえるでしょう。
5.従業員に目を向けて！サービスの質を高めるコツ
CSでは従業員のあり方が鍵を握っています。一時的にCSを伸ばすのではなく、良い数値を維持したいのであれば従業員にアプローチしていきましょう。この段落では、CSと従業員の関係を解説します。
5-1.まずは従業員満足度を計測して現状を把握する
一般的に、従業員満足度の高い職場は、顧客満足度も高い数値を記録しています。逆に、従業員のストレスが大きいと、CSにも悪影響を与えます。なぜなら、従業員の不満や焦りが顧客に伝わり、不愉快な接客をしてしまうからです。また、職場環境に問題があり、ワークフローに余裕がないと安定したサービスを提供できません。そのため、まずは、アンケートやヒアリングなどの方法で、従業員の満足度を定期的にチェックしましょう。そのうえで、従業員の抱くストレスや不満への対策を練っていきます。
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5-2.顧客との接点を改善する！従業員教育を徹底
接客業において、顧客と直接やりとりするのは現場の従業員です。従業員の態度が悪かったり、知識が不足していたりすればCSの数値は下がっていきます。従業員の接客力を高めるには、上層部の主導で教育を実施することが大事です。最初に「この企業で働くうえでの心がけ」を共有したうえで、接客スキルを伝授しましょう。顧客心理や行動パターンを踏まえて、丁寧な接客ができるようにしていきます。なお、教育担当者にはマニュアル内容の見直し、従業員の習得度のチェックなどが求められます。
6.さらに従業員の接客スキルを高めていこう
従業員の態度、サービスの熟練度はCSに大きく関係します。一方で、スパルタ的な教育は必ずしも功を奏しません。余裕をもって働ける環境を整えながら、効率的に教育を実施しましょう。そうすることで、日常的なサービスの質は改善されていきます。
また、従業員が効率よく学ぶために、スマホやタブレットで使える学習ツールを活用する方法もあります。弊社では、スマホで自社の接客基準を学べる人材育成クラウドツール「GROWING MOBILE」を提供しています。短時間で効率的に従業員を教育したい場合におすすめです。
まとめ
CS（顧客満足度）向上のために、従業員の教育は不可欠です。しかし、過酷な教育によって従業員がストレスを抱えてしまうと、かえってCSは下がっていきます。従業員から現状をヒアリングするなどして、無理のないカリキュラムを立案していきましょう。また、外部の学習ツールや研修サービスを活用し、従業員教育を効率よくすすめましょう。
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