スタッフに仕事の楽しさを実感してもらうために研修を通して「きっかけを提供する」会社であり続ける

株式会社タケノ様 導入事例

今回お伺いしたのは、福岡市博多区に本社を置く「株式会社タケノ」様。福岡博多を中心に、「竹乃屋」、「ビストロタケノヤ」、「天ぷらえびす」などの飲食店を展開している会社です。自己成長ができるチャンスを社員に与えるためにGROWING ACADEMY[以下、グローイング・アカデミー]を導入し、2018年にH&Gコーポレートユニバーシティ[以下、社内教育制度構築]を利用してTakeno Academyを立ち上げました。サービス導入のきっかけや成果について、代表取締役社長 竹野孔様と係長 竹野雅俊様にお話を伺いました。

H&Gの人財育成に対する考え方に共感したのがきっかけ

はじめに、H&Gと出会ったきっかけを教えてください。

竹野社長
元々のきっかけは有本社長です。有本社長の「どんな人でも一流に育つしくみ」という本を読ませていただいて、とても面白くて色々なことに共感できました。僕はマクドナルドのハンバーガー大学のことを勉強したことがあって、有本社長がマクドナルドのハンバーガー大学の学長だったということもあるし、そこの教育システムなら面白いんじゃないかなと思って興味を持ち始めました。有本社長の言うグローイング・サイクル🄬という考え方はとても共感ができ、やはり人財を育てるには教育を評価制度と連動しないといけません。人は仕事に一生懸命に取り組んで、それを正しく評価をしてもらうと嬉しいと思います。その考え方に基づいて仕組みを作れば、人が育つと思っています。

人財育成に対してどのように考えていますでしょうか？

竹野社長
誰でもチャンスがあれば、成長したい・変わりたい・もっと仕事ができるようになりたいと思っているはずです。ただ、普段の生活だと、そういったことに気づくきっかけはなかなかありません。なので、会社としてはそのような「きっかけを提供する場」になれればと思っています。はじめから目標を持っている人なんてとても少ないと思います。でも、それぞれ何かのきっかけで目標を持つようになる。それなら、仕事の中で目標を見つけることができるように、きっかけを提供するのが会社の役割かなと思っています。やっているうちに目標が見えてくるとそれがやりがいに繋がります。僕だってこの仕事を始めた時は、ただ生活のためでした。取り組んでいるうちにだんだん楽しくなってきて、一生懸命になって、最終的に面白いことが見えてきました。

なるほど。たくさん経験すればするほど、自分がどうしたいかが見えてくるということですね。

竹野社長
子供は学校で、勉強をして、色々な知識を得て、その結果新しい気づきが生まれます。家にいるだけではなかなか気づかないですよね。大人もそうだと思います。まずは何から手を付けたらいいか、何を勉強すればいいか分からない人がたくさんいると思います。なので、会社で仕事をしながら、その中で新しい気づきを見つけて、その結果仕事や人生が楽しくなってほしいなと思っています。

勉強する方法は様々ありますし、本で勉強するのと体験して勉強するのでは気づきの量が違うのでは、と思っています。実際に体験しながら勉強するほうが気づきやすいことが多いと思っていて、それでグローイング・アカデミーを選びました。階層別の講座がたくさんあるので、個々の目標に合わせて勉強したい内容を自由に選ぶことができますし、Webシステムを利用した研修のおかげで、全国の一流講師の講座を受けることができるのもいいですね。

一方通行ではなくアウトプットもできる体験型研修が良かった！

グローイング・アカデミー、他に良かったポイントはありますか？

竹野社長
違う会社の方々と一緒に学べて、色々な方の考え方などを聞くことができるところがいいな、と思っています。それと、研修が一方通行じゃないところですね。一方的に聞くだけではなく、その場でアウトプットもすることで考え方がまとまってくると思いますし、知識の定着にも効果的ですよね。そういう体験もできるので、良かったと思っています。

実際にどのように活用されていますか？

竹野係長
元々月１回通学しましょうというルールで受講してもらっていましたが、遠方の店舗のスタッフがなかなか行けなかったりもしたので、今は評価と連動させて階層別の研修を用意し、グローイング・アカデミーで学んだ内容をもとに、社内アカデミーの「Takeno Academy」を作り、そこでの講義をスタッフには受講してもらっています。また、遠方のスタッフにはオンデマンド型研修を受けてもらい、行っています。階層別にはいくつか講座を用意しているのですが、意欲の高いスタッフは月に３講座程度も受講していますよ。

印象に残っている講座やスタッフに人気の講座はありますか？

竹野係長　
最近人気の講座はクレーム電話対応ですね。あとはホスピタリティマインドとかQSC（クオリティ・サービス・クレンリネス）とか。店長たちは、やはり数値管理関係の講座を受講する者が多いですね。最近その数値管理の仕組みが分かってきたのか、数値に関する話を理解している店長が増えたと感じています。

話が通じるということは、共通認識ができてきたということですね。他にスタッフが変わった姿は見えましたか？

竹野係長
劇的な変化ではないですが、どちらかというとタブーな行動がなくなったと思います。お客様に対しての対応、例えば電話応対や言葉使いなどです。そして、クレーム対応が現場で完結できるようになりました。仮に経験の浅いスタッフが、自分でクレーム対応ができなくても、流れを知っている先輩スタッフがそれをカバーできるようになっています。現場だけで完結でき、お客様にご納得いただいてお帰りいただけるようになったので、大事になりませんし、もちろん今までのように上長が出ていく機会は減ったと思います。受講したその結果がダイレクトに接客に反映されているというのは、なかなか判断しづらいですが、やはりたくさん学べばそれだけ、お客様に対する想いが強くなり、接客に対する意識が高くなっていると思います。

グローイング・アカデミー講座をカスタマイズしてTakeno Academyへ取り入れる

御社の人財育成の仕組みを教えていただけますか？

竹野社長
社内教育制度を導入し、「Takeno Academy」という社内アカデミーを2018年に立ち上げました。ちなみに、社内での講座を立ち上げる際に、グローイング・アカデミーの講座を参考にしました。

Takeno Academyを作った理由は何ですか？

竹野係長
当時、社内の接客における技術や考え方を教える場がなく、基本的に現場の店長に一任していました。会社としての接客における共通認識や接客力が弱い店舗を強化する必要があるとのことで、H&Gに相談して社内教育制度を導入することにしました。一般的な業務の技術・知識はグローイング・アカデミーで習得して、社内アカデミーでは社内の業務の習得を実施するように使い分けを行う形で始めました。

竹野社長
人はアウトプットをする時に一番成長しますよね。教える立場になれば、実際に自分が実践していることを人にどのように伝えるか、教えるかを、自分の中で順序立てて考えると思います。それは現場でも活かせるんじゃないかと思い、社員が講師役になる機会を与える場所を用意しました。

H&Gがお手伝いさせていただいた社内アカデミーの始まりですね。

竹野社長
当時、H&G含め3社で比較していたんです。結果、H&Gはグローイング・アカデミーの既存講座を社内用にカスタマイズできやすそうだということ、且つやはり費用面がいいなとなり、決め手となりました。グローイング・アカデミーは講座数が多く、階層ごとに分かれていて、社内で使いたい講座を選びやすかったので、短期間での構築ができると思いました。

社内アカデミーの講師は8名の職人でもあるエリアマネージャーが担当

社内教育制度構築の導入に当たってどのように準備をして、導入後にどうやって運用をしていますか？

竹野係長
最初は社内の既存マニュアルの整理や教育関連ツールの整備を手伝ってもらい、行いました。また、同時に階層別の受講講座の設定も、H&Gと一緒に行いましたね。階層別に毎月1～２講座を実施するスケジュールにして、10～20名を本社に呼んで、講義を行っています。現在では講師はエリアマネージャー8名が担当してくれています。もちろん、皆講師経験などありませんから、内製化を導入しようとした際に講師になる方々には、H&Gの社内講師育成研修を受けてもらい、講師の立ち居振る舞いや、話し方を学んでもらいました。そして昨年より彼らがデビューし、登壇してもらっています。

エリアマネージャーの方々が、0から学んで講師になったんですね。皆さん、苦労されましたよね？

竹野社長
はい(笑)。普段、包丁を持って魚をさばいたり、肉を焼いたりすることばかり行っていましたから、すぐに講師になれる訳ないんです。でも、最初は半ば強制的にですが、やらなければいけないという役割を与えました。もちろん、自分で勉強するしかないですよね。体験して、意見をまとめて、伝えられるように考えて…それでも結果的にできるようになってくると、その与えられたはずの仕事が面白くなると思うんです…醍醐味を感じてもらっていると思っています。

竹野係長
そもそも職人は教えるのが得意じゃない方のほうが多いですね。強制的にですが教える立場になって、以前より人にものを教えようというようなスタンスになったと感じています。最近になって飛び交う言葉が「あの人に教えればいいから」というようなことがよく聞こえるようになりましたね。ただし講師のスキルでいうと、これから回数を重ねて、更に経験が必要ですね(笑)。講義が終了した際にはアンケートを取っていて、受講生からの感想がすぐに確認できますし、集計もできます。このような仕組みを使って、自分の伝えたいことがきちんと相手に伝わったのかどうかを確認できますし、フィードバックにももちろん使えます。最大限活用し、講師としての経験をどんどん積んでいってもらうためにも、まずは回数をこなすことが必要ですね。

人財育成を続けてきた結果…「人を育成する風土」ができ、温和な雰囲気に変わった

フィードバックができれば、次の改善にもつながりますね。改善を踏まえ、今後どのように運用していきたいですか？

竹野係長
やはり回数を増やすのが第一かなと思っています。エリアマネージャーの時間がなかなか取れなかったり、受講生が参加できなかったり、その結果として受講率が下がります。受講機会のロスがもったいないですよね。なので、講義の回数を増やしたり、同じ講義ができる講師を複数名にして開催できる回数を増やしたりし、受講率をあげることを優先していきたいですね。また、遠方の店舗も増えてきているので、地方エリアでも実施できるようにもしたいです。今はグローイング・アカデミーのオンデマンド型研修で勉強してもらっていますが、会社が用意する講義での育成も必要だと思います。また、最終目標としてアルバイトにも一緒に受けてもらえるようになればいいなと考えています。アルバイトの場合、やはり自身が働いている店舗の近くで受講できれば参加しやすいと思います。

竹野社長
アルバイトの研修も必要です。従業員の数でいうと、今は正社員が約150名、アルバイトは約850名です。お客様と一番接している人はアルバイトなので、仕組みを作ってぜひアルバイトの皆さんにも講義を受けてもらいたいと思っています。

人財育成の取組みに力に入れてきた結果、実際に社内に何か変化がありましたか？

竹野係長
以前より、温和な上司が増えたなと思います。どうしても職人の世界は上下関係が厳しいので、固い方が多いイメージですが、その雰囲気が変わってきていますね。温和になった上司たちは、きっと自分が教える立場になって、その難しさを体感し、同時に相手の気持ちに寄り添えるようになったのではないかと思います。また、昨年から新卒を採用しはじめ、毎年30～40名の新卒社員が入社してくるので、何も知らない若手に教えなければいけない環境になり、少々強制的にはなりますが組織風土として「人を育成する風土」ができたのではないかと思います。

今後スタッフにどうなってもらいたいですか？

竹野社長
今はコロナウイルス感染症の影響によりこれまで以上に接客の方法が難しくなってきています。グローイング・アカデミーでしっかりと接客の基礎を学んで、マスクを付けながらでもきちんと接客ができて、お客様に気持ちを伝えていかないといけない。当面は、スタッフに接客スキルを磨いてもらい、マスク着用や新しい生活様式の中でも変わらず気持ちいい接客ができるようになってもらうことが一番の目的です。今は大変ですし、やりたくないと感じることもあるかもしれませんが、たくさん訓練をして、その結果できるようになれば、必ず自分たちが楽しくなると思っています。だって仕事をしていて、楽しくないとダメじゃないですか。一生懸命にやれば、必ず自分に返ってくることを体験してほしいし、その中で楽しさを実感してほしいです。そのために、社内外の研修を受けてもらいながら、スタッフに「きっかけを提供する」ことを続けていきます。

お客様情報

会社名

株式会社タケノ

従業員数

1,000名（2020年6月26日現在）

店舗数

42店舗（2020年6月26日現在）

資本金

3,000万円（2020年6月26日現在）

売上

26億951万円（2019年3月期）

業種業界

飲食業

事業内容

居酒屋、ビストロ、天ぷら

URL

https://www.takeno.co.jp/

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