経営者必見！効果的な飲食店マニュアル作成のステップ

飲食店の経営において、売上アップや顧客満足度向上は永遠のテーマと言えるでしょう。しかし、サービスの質が従業員によって左右される飲食店では、安定したサービスを提供し続けることは容易ではありません。そこで重要となるのが「マニュアル」の存在です。今回は、飲食店経営におけるマニュアルの重要性について、具体的な事例を交えながら解説し、効果的なマニュアル作成のステップ、具体的なマニュアル作成例、成功事例を紹介します。

目次　クリックすると詳細を表示・非表示できます

1.飲食店経営におけるマニュアルの重要性とは？
2.効果的な飲食店マニュアル作成に必要な6つのステップ
3.具体的なマニュアル作成例と成功事例を紹介
- 3-1.ホールスタッフ向けマニュアル例 – お客様を笑顔でお迎えする接客術
- 3-2.マニュアル導入による成功事例 – 売上アップ、顧客満足度向上、離職率低下
4.まとめ：マニュアルを活用して、顧客満足度向上と店舗の成長を実現しよう！

1. 飲食店経営におけるマニュアルの重要性とは？

飲食店は「人」がサービスを提供するビジネスです。そのため、従業員の経験やスキルによってサービスの質にばらつきが生じやすいという側面があります。
マニュアルがない、あるいはあっても活用されていない状況では、次のような問題が生じやすくなり、安定したサービス品質と効率的な店舗運営を実現することが難しくなります。

1-1. サービス品質のバラつきによる顧客満足度低下のリスク

従業員によって接客や料理の提供方法が異なると、「前回のサービスは良かったのに今回は残念だった」というように同一のサービスを受けられなかったことに対して不満を抱くことになります。例えば、特定のアルバイトスタッフが退職し、別の人が同等のサービスを提供できなかった場合、顧客は「もうこの店には行かない」と考えるかもしれません。一度離れた顧客を取り戻すことは容易ではありません。サービスの質を均一化し、顧客に安心して来店してもらうためにも、マニュアルは重要です。

1-2. スタッフ教育の遅れと離職率の増加

新人スタッフに業務を教える際、マニュアルが整備されていないことで、担当者ごとに教え方が異なったり必要な情報が十分に伝わらなかったりする可能性があります。その結果、教育に時間がかかるだけでなく、ミスが増えるリスクが高まり、新人スタッフの負担が増加して早期退職に繋がる可能性も否定できません。

統一されたマニュアルがあれば、新人スタッフは誰でも一定レベル以上の知識やスキルを身につけることができ、教育コストの削減にも繋がります。また、スムーズに業務に慣れることができるため、離職率の低下も期待できます。

1-3. 店舗運営の非効率化

マニュアルがないことで、従業員一人ひとりが自己流で業務を行うようになり、非効率な作業手順が定着してしまう可能性があります。また、問題が発生した場合の対応手順が明確化されていないため、迅速かつ適切な対応が難しく、店舗全体の業務効率が低下する可能性もあります。

例えば、開店準備や閉店作業の手順がマニュアル化されていなければ、従業員はそれぞれ自分のやり方で作業を進めることになります。その結果、作業に時間がかかったり、必要な準備が漏れてしまったりする可能性があります。

1-4. マニュアル導入によるメリット

飲食店でマニュアルを導入することで、顧客満足度向上、従業員満足度向上、そして店舗の成長へと繋がるなど、様々なメリットが生まれます。主なメリットとして以下が挙げられます。

● QSC管理によるサービス品質の向上と均一化

飲食店でよく用いられる指標である「QSC（Quality：品質、Service：サービス、Cleanliness：清潔さ）」は、顧客満足度を向上させるための重要な要素です。マニュアルによってQSCの基準を明確化し、全従業員に周知徹底することで、サービスの質を均一化し、顧客満足度向上に繋げることができます。

● 業務の標準化による効率的な店舗運営の実現

開店・閉店作業、食材の仕込み、調理手順、接客、レジ業務など、飲食店の業務は多岐に渡ります。これらの業務内容をマニュアル化し、標準化することで、業務効率が向上し、人材不足の解消にも貢献します。

● 教育コスト削減、スタッフの自立を促し、定着率向上

マニュアルは新人教育のツールとしても非常に有効です。マニュアルに基づいた研修プログラムを実施することで、新人スタッフは短期間で必要な知識やスキルを習得することができます。

2. 効果的な飲食店マニュアル作成に必要な6つのステップ

飲食店経営においてマニュアルが重要なことは理解できても、「実際にどのような手順で作成すればいいのか分からない…」と感じている方も多いのではないでしょうか？早速ですが、効果的な飲食店マニュアルを作成するために必要な6つのステップを解説していきます。

STEP① 目的・目標の設定 – 誰に、何を伝えたいのか？

まずは、マニュアルを作成する目的と目標を明確にしましょう。「何のためにマニュアルを作るのか」「このマニュアルを通して、従業員にどのような行動を取ってほしいのか」を具体的に考えることが重要です。

・顧客満足度向上のため
・サービス品質の均一化のため
・新人教育の効率化のため
・従業員の定着率向上のため

目的や目標が曖昧なままでは、本当に必要な情報が盛り込まれず、せっかく作ったマニュアルも“現場で使えないマニュアル”になってしまう可能性があります。

STEP② 対象者の明確化 – アルバイト、正社員、管理職など

次に、マニュアルの対象者を明確にしましょう。アルバイトスタッフ、正社員、管理職など、それぞれの立場や業務内容に合わせて、必要な情報を盛り込む必要があります。

・アルバイトスタッフ向け:
　アルバイト経験が浅い学生でも理解できるよう、
　写真やイラストを多用した分かりやすい内容にする

・正社員向け:
　業務の全体像を理解できるよう、詳細な情報や背景知識なども盛り込む

・管理職向け:
　スタッフの指導や育成、店舗運営に関する内容を充実させる

ターゲット層を明確にすることで、より分かりやすく、実践的なマニュアルを作成することができます。

STEP③ 掲載情報の選定 – 業務内容、ルール、緊急時対応など

マニュアルに掲載する情報を選定します。飲食店の業務は多岐に渡るため、網羅的に情報を盛り込むのではなく、本当に必要で重要な情報に絞り込むことが重要です。

・基本情報:
　お店の理念、ビジョン、サービスコンセプト、従業員としての行動指針など
・接客:
　挨拶の仕方、オーダーの取り方、料理の提供方法、クレーム対応など

・調理:
　衛生管理、食材の保管方法、調理手順、盛り付け方など

・開店・閉店作業:
　開店前の準備、閉店後の片付け、清掃など

・設備機器の使用方法:
　レジ操作、ドリンクサーバーの使い方、食器洗浄機の使用方法など

・緊急時対応:
　怪我や事故、火災、盗難が発生した場合の対応など

これらの情報の中から自店舗で特に重要度の高い項目を厳選し、分かりやすくまとめることが重要です。

STEP④ 現場の声を反映 – 使いやすさ、分かりやすさを重視

マニュアルを作成したら、実際に現場で働く従業員に試用してもらい、意見を聞いてみましょう。現場の意見を取り入れることで、より実践的で使い勝手の良いマニュアルにブラッシュアップすることができます。

・分かりにくい箇所はどこか
・不足している情報は何か
・改善点はないか　　など

従業員にとって本当に役立つマニュアルにするためには、現場の声を積極的に反映することが重要です。

STEP⑤ 研修・トレーニングの実施 – マニュアル内容の理解を深める

マニュアルを作成することがゴールでなく、その内容を従業員にしっかりと理解させ、実践に繋げることが重要です。そのためには、研修やトレーニングの実施が欠かせません。

STEP⑥ 定期的な見直し・更新 – 最新の情報を反映

飲食店の業務は、新メニューの追加やシステムの変更など、常に変化していくものです。そのため、マニュアルは一度作成したら終わりではなく、定期的に見直し、最新の情報に更新していく必要があります。

・メニュー改定時
・システム変更時
・法改正時
・顧客からのクレーム発生時 など

これらのタイミングでマニュアルを見直し、必要に応じて内容を更新することで、常に最新の情報が掲載された、現場で役立つマニュアルを維持することができます。

3. 具体的なマニュアル作成例と成功事例を紹介

「効果的なマニュアル作成に必要な6つのステップ」を踏まえ、いざマニュアルを作成しようとすると、「具体的にどんな内容を盛り込めば良いかイメージが湧かない…」という方もいるかもしれません。そこで、よりイメージを掴みやすくするために、飲食店によくあるホールスタッフ向けのマニュアル例と実際にマニュアル導入によって成功した事例をご紹介します。

3-1.ホールスタッフ向けマニュアル例 – お客様を笑顔でお迎えする接客術

ホールスタッフは、お客様に直接サービスを提供し、お店の印象を大きく左右する重要な役割を担っています。そのため、お店の顔としてふさわしい接客ができるよう、基本的な動作から応用的なスキルまで網羅したマニュアルを作成しましょう。

挨拶と身だしなみ

来店時:
笑顔で「いらっしゃいませ！」と大きな声でお客様をお迎えします。

案内時:
「お席へご案内いたします。」と、お客様を席まで誘導します。

退店時:
「ありがとうございました。またお越しくださいませ。」と、笑顔で見送ります。

身だしなみ:
清潔感のある服装を心がけ、髪型やアクセサリーなどもお店の規定に従いましょう。

オーダーテイク

注文の聞き方:
「ご注文はお決まりでしょうか？」と、笑顔で尋ねます。

復唱:
注文内容に間違いがないか、お客様に復唱して確認します。
（例: 「ご注文は、○○と○○でよろしいでしょうか？」）

追加注文:
「他に何かご注文はございますか？」と尋ね、追加注文がないか確認します。

アレルギー対応:
お客様からアレルギーに関する質問があった場合は、必ず責任者に確認し、適切な対応をとりましょう。

配膳

料理提供:
料理を提供する際は、お客様に料理名を伝え、「○○でございます。」と丁寧な言葉遣いを心がけます。

温かい料理/冷たい料理:
温かい料理は温かいうちに、冷たい料理は冷たいうちに提供できるよう、提供タイミングに気を配りましょう。

飲み物のおかわり:
お客様のグラスが空いたら、タイミングを見て「お飲み物はいかがでしょうか？」と尋ねます。

レジ対応

会計:
「○○円のお会計でございます。」と、金額を伝えます。

お釣り:
お釣りは、お客様に確認していただくよう、手渡しではなくお皿に乗せて渡します。

ポイントカード:
ポイントカードをお持ちのお客様には、会計時に「ポイントカードはお持ちでしょうか？」と尋ねます。

マニュアル導入による成功事例 – 売上アップ、顧客満足度向上、離職率低下

事例1：ファミリーレストランA店

以前は、アルバイトスタッフの経験やスキルによってサービスの質にばらつきがあり、顧客満足度が低い状態でした。そこで、写真やイラストを多用した分かりやすいマニュアルを作成し、新人研修で活用したところ、アルバイトスタッフのサービス品質が均一化し、顧客満足度が向上しました。その結果、リピート率も向上し、売上アップに繋がりました。

事例2：カフェB店

アルバイトスタッフの定着率が低く、人材育成に悩んでいました。そこで、マニュアルを活用した研修プログラムを導入し、アルバイトスタッフのスキルアップを支援しました。その結果、アルバイトスタッフのモチベーションが向上し、定着率が改善されました。

4. まとめ：マニュアルを活用して、顧客満足度向上と店舗の成長を実現しよう！

飲食店経営において、マニュアルは顧客満足度向上、従業員満足度向上、そして店舗の成長へと繋がる重要な経営戦略ツールです。単なるルールブックではなく、サービス品質の均一化、業務の効率化、人材育成の効率化など、様々な効果をもたらします。
今回の記事では、効果的なマニュアルを作成するための具体的なステップをご紹介しました。目的・目標の設定、対象者の明確化、掲載情報の選定、現場の声の反映など、重要なポイントを押さえながら作成していくことが重要です。
H&Gでは マニュアル作成のサービスを提供しています。マニュアルに関して、お悩みがある方はお気軽にお問い合わせください。