接客の“感性”を磨けるお手本が満載。二人三脚で人財育成に励めるパートナーがいることが心強い！

イリオスネット株式会社様　導入事例

今回お伺いしたのは、東京都港区に本社を置く「イリオスネット株式会社」様。全国29店舗の「ドコモショップ」と、釣具専門店「タックルベリー」を5店舗展開している企業です。同社は社員の定着率アップを目的に、2018年からH&G IN-HOUSE TRAINING[以下、出張研修]を導入し、現在に至るまで、幅広い人財育成サービスをご活用いただいています。今回は人材開発課の沼尻浩光様から、同社の人財育成にかける思いやサービス導入前後の変化についてお聞きしました。

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・お客様の要望レベルが高い携帯販売。入社後のギャップを払拭したかった
・「自分のお店ならどうするか」のヒントを得られる管理職研修
・接客の感性を磨き、管理職の成長を促すことで、より強いお店と組織をつくりたい

お客様の要望レベルが高い携帯販売。入社後のギャップを払拭したかった

サービス導入にあたって、どのような社内課題をお持ちでしたか？

沼尻様　小売サービス業によくある悩みかとは思いますが、離職率に課題がありました。昨今のスマートフォンは非常に多機能な電子デバイスで、お客様のご要望も年々高くなっています。そのため販売においては、家電量販店スタッフやメーカー説明員並みの知識や提案力が求められます。「最先端のガジェットに興味がある、ITリテラシーを活かして商品をお勧めしてみたい」といった理由で入社しているメンバーであれば、仕事内容にギャップはないのですが、中には接客が好きで、「人の役に立てる仕事がしたい」という動機で入社してくれているスタッフも多いんです。そうしたメンバーへの育成環境を充実させ、「提案販売がうまくできない」という理由で離職してしまう人を減らしたい、と考えていました。

以前は、どのような研修を行っていたのでしょうか。

沼尻様　以前は新卒採用自体が少なかったので、現場でのブラザー・シスター制度を中心に新人育成を行っていました。ドコモに準備していただく研修制度やeラーニング等は十分にありますが、私たちの店舗は地域に寄り添った存在。「ドコモ」の看板を掲げる以上“ドコモらしい接客”はもちろん、当社らしい接遇や接客姿勢、心構えなども身に付けていく必要性を感じていました。

御社の店舗には、どのような傾向があるのでしょうか？

沼尻様　全国さまざまな立地にあり、お客様層もヤング・ファミリーから高齢者の方まで、かなり幅広いです。そのため、どの世代の方にも正しい言葉遣いで、かつ相手の状況や気持ちに寄り添って向き合っていく必要があります。スマートフォン初心者向けの教室で講師を務める機会などもありますし、最近は「お子さまが安全にスマートフォンをご利用いただくために、お父さま・お母さまがどのような注意をしなければならないか」などを詳しくご説明する機会も増えています。

そのような中で、どのようにグローイング・アカデミーを知っていただき、どこに魅力を感じていただけたのでしょうか。

沼尻様　同業界のお取引先の方から教えていただいた事がきっかけです。まずは私自身がグローイング・アカデミーの研修を受けてみたのですが、講師の講義力に非常に感銘を受けました。導入を決めたのは「サービス業に特化した内容」で、かつ「業界を知り尽くしていて、受講者を引き込む力を持った講師がいること」の２点が大きな理由です。

初回の講義終了後、「新入社員研修に興味がある人にはご案内します」ということで、その場ですぐお話をうかがいました。当社はその頃から、新卒採用をぐっと増やしていたのですが、私自身も人事に来たばかりで、新人研修の手法を検討していた最中。「現状よりも体系的に、継続的に教育したい」という希望とマッチする内容だったため、お願いすることにしました。

実際に新入社員研修を行ってみて、どのような印象を持たれましたか？

沼尻様　2019年から3年連続でお願いしており、「さすがプロだな」と感心させられる感動的な研修を毎年行っていただいていますね。飽きさせずに話を聞かせるスキルがあり、かつ講師が気持ちを込めて向き合ってくださるので、新入社員たちの心が揺さぶられているのが伝わってきます。学生気分が抜けきらない状態から、徐々に目の色が変わっていくんですね。今の自分の状態を客観的に認識させた上で、「これからはこうなっていく必要があるよ」と先々の道筋を見せ、さらにその目的地への走り方までをきちんと教えてくれるので、研修の効果が長続きする実感もあります。

入社時研修の半年後には、フォローアップ研修もお願いしています。受講内容を改めて思い出すことで、気を引き締め直し、自分の成長を実感できる良い機会になっているようです。最初に正しい接客姿勢を身に付けて、半年後も完璧に同じことができれば「一人前」と捉えています。新卒採用には今後も力を入れていくつもりですし、そのほかのサービスもいろいろと導入させてもらっているので、最近は採用募集の文面にも「100以上の外部研修を受けられるよ！」という点を大きく打ち出しています（笑）。

「自分のお店ならどうするか」のヒントを得られる管理職研修

続いて、管理職研修導入の経緯についても教えてください。

沼尻様　「店舗全体のサービスレベルを上げていくためには、管理職の平均値を上げていく必要性がある」と感じたのがきっかけです。サービスの満足度は人と人の関係の中で生まれるものなので、どうしても教育のマニュアル化が難しい部分があります。そのため、満足度の高いサービスを提供できる人財になれるかどうかは、配属先の上司の影響が非常に大きいんです。講師の方からも「現場の新人を育成するには、上から意識を作ることが必要」というアドバイスをいただき、管理職研修の導入を決めました。

ちなみに店舗スタッフの一般的なキャリアステップとしては、入社4〜5年目くらいでグループリーダーに就任、10年目くらいで副店長や店長に就任する事が多いです。管理職研修は、そのうち店長クラス以上のメンバーに向けて行いました。

実際の研修内容や、受講後の反響はどうでしたか？

沼尻様　1年弱のプログラムで、計6回の研修を行いました。前半で「管理職とは？」といったところから基礎講義を行い、その理解度や反応を見た上で、後半は内容をカスタマイズしていただきました。経験の浅い店長は特に学びが多かったようで、後日ヒアリングしたところ、「研修で取り組んだワークを、そのまま店舗の部下に実践した」という声が複数聞かれました。取り組むワークの目的や効果まで詳細に学べたので、自信を持って店舗に持ち帰ることができたようです。

ベテランの方々はいかがですか？

沼尻様　ベテラン店長に対しても、「できていることはそのまま続けて、新たに知ったことはどんどん取り入れてください」という形で、腹落ちするように話してくださいました。同じ役職同士、それぞれの取り組みや苦労を聞けたことも有意義だったようです。私自身も管理職の一人として「課長テーブル」に参加したのですが、部門の垣根を越えて話し、同僚の気持ちや状況を共有しあう中で、新たな気付きも得られた実感があります。

また講義中は講師自身の経験談や、業界内外の豊富な事例も話していただけたので、「自分のお店だったら、どう応用するか」をイメージしながら研修を受けていたメンバーも多かったようです。このあたりは、内部の人間ではなかなか教えられない部分だと感じましたね。

接客の感性を磨き、管理職の成長を促すことで、より強いお店と組織をつくりたい

今後は、どのように社員教育を発展させていこうとお考えでしょうか。

沼尻様　当社にはもともと「個」を尊重し、お互いの良いところを認めあえる風土があります。「社員と会社が強くつながる」という経営理念にも「つながる」という言葉が入っているためか、「気持ちを込めて人と関わりたい」という人や、コミュニケーションスキルが高いメンバーが集まってくれているので、その力をより伸ばしていけるような教育を行っていきたいですね。今後もさまざまな研修を通じて「良いお手本」をたくさん提示し、一人ひとりの接客・接遇の感性を高めることで、より良い会社にしていきたいと考えています。

また管理職のメンバーに自己成長に励んでもらうことは、経営基盤の強化にもつながると期待しています。５〜10年後、現在の管理職の中から経営層に入るメンバーがたくさんいるはずなので、一人ひとりが成長すれば、組織も成長できると考えています。

人財育成は、今後もH&Gさんと二人三脚で行っていきたいと考えています。継続的に一緒に取り組んでいただけるパートナーに出会えたことは本当にありがたいですし、当社は社長も含め、講師の方に全幅の信頼を置いていますので（笑）。店舗の覆面調査までお願いしたくらいです。

パートナーと呼んでいただけて、こちらこそ光栄です。

沼尻様　実は研修以外の場面でも、H&Gさんからは間接的に色々な学びをいただいています。たとえば、スタッフの皆さんの応対力。関わる方々の文字どおり「全員」が本当に親身にやりとりをしてくださいますし、事務職の方の電話応対ひとつとってもレベルが高く、「電話をしてよかった」という気持ちにさせられます。「うちも頑張らなくては」と刺激をもらっていますね。

また、広くサービス業の皆さんと意見交換ができるグローイング・アカデミーの研修機会にも、大きな刺激をいただいています。「環境が違うだけで、悩んでいることは同じなんだな」と気付きも多いです。名刺交換をさせていただいた方のお店には積極的に足を運ばせてもらっているのですが、きちんと勉強をされているからか、サービスレベルが非常に高いところばかりで、毎回感心させられています。「優れたお店や意識の高い接客サービス業の皆様に出会える」という意味でも、H＆Gの教育サービスは最高のサービスだと感じています。

今後とも存分にご活用いただき、御社の発展につなげていただければ幸いです。ありがとうございました！