人材育成なくして企業の成長なし！通学型とオンデマンド型の2つ研修を使い分け、成果の高い研修を実現

株式会社サン・ライフ様導入事例

今回お伺いしたのは、神奈川県平塚市に本社を置く「株式会社サン・ライフ」様。創業1933年11月という老舗企業で、ホテル・ブライダル事業、式典事業、介護事業で直営店を50店舗経営しています。GROWING ACADEMY[以下、グローイング・アカデミー]をご利用いただいて2年目となり、工夫を凝らし全社的に取り組むことで、研修を社内に定着させています。
今回は株式会社サン・ライフホールディングの総務部長兼人事課長の石本寛幸様、総務部人事課の内藤紀仁様、稲毛麻衣子様、株式会社トータルライフサポート研究所代表取締役の堀川彰様にお話を伺いました。
※株式会社サン・ライフと株式会社トータルライフサポート研究所は、株式会社サン・ライフホールディングのグループ会社です。

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・現場任せのOJTと単発の外部研修から戦略的な人財育成へとシフト
・横のつながりは工夫に工夫を重ねたオンデマンド型研修で実現
・気遣いと行動で寄り添う接客ができる人財を育てる

現場任せのOJTと単発の外部研修から戦略的な人財育成へとシフト

グローイング・アカデミーを導入していただいた当時は、どんな課題をお持ちでしたか？

石本様　どの階層の社員に対しても、研修らしい研修を行っていませんでした。ほとんどが現場任せのOJTか単発の外部研修で、体系的かつ継続的な研修がなかったんです。OJTを担当する社員を対象にしたトレーナー研修もかなり昔にやったきりで。基本的に上に立つ者の指導は「見て覚えろ」でした。

内藤様　こんな時代ですから、人を採用するだけでなく育てることも大事です。でも単発の外部研修で、はたしてどれほどの教育効果があるのか疑問でした。

導入の決め手は何でしたか？

石本様　信頼できるコンサルタントから勧められたことと、費用面です。定額制で人数制限なく何講座でも通えるので、コスト的に導入しやすかったですね。

この1年でどのくらい通っていただきましたか？

堀川様　先日1年間の統計をとったところ、対象社員約143名で、延べ1019講座に参加していただきました。

かなり活用していらっしゃいますね！社員の方々がこれだけ多くの講座に参加できている理由はなぜですか？

堀川様　皆さんが研修の主旨をご理解していただいているからだと思います。管理職（課長、副課長クラス）にはグローイング・アカデミーの約100講座中24講座を必修講座に指定し、運営側がスケジュールを組んで受講を促していますし、店長職には31講座を必修講座に指定し、上司がスケジュールを組んで受講させています。2カ月前に講座カレンダーが出るので、それに合わせて受講スケジュールを組めるように運営側で色々と工夫しています。
管理職は組織運営や数値管理に関する講座が多く、店長職はクレーム対応やティーチング・コーチングの講座を多く設定していますね。叱り方や褒め方のトレーニング講座や心理学入門などは管理職と店長職の共通講座にして、全員に受講してもらっています。

受講後は、誰が何を学んだのかわかるように報告書を毎月作成して、それを上長に報告し、誰が何を学んだのかわかるようにしています。

最初からきちんと仕組みを作って全社的に取り組まれたのですね。

石本様　はい。ただ「受講してください」では、忙しさにかまけてなかなか行ってくれません。やはり、研修が根付くまでは、会社がある程度トップダウンで進めることが必要だと思います。

堀川様　継続的な研修だからこそ戦略的に研修計画を立てることができました。

月に1回報告資料を作っているとのことですが、何を記載しているのですか？

堀川様　当月に新宿校で受けた通学型研修の講座名と受講者名、そして自施設のホテルなどで行ったオンデマンド型研修の講座名と受講者名、翌月の予約状況の3点です。この3つを上長が把握することで、研修の進捗を常時チェックできるようにしています。

横のつながりは工夫に工夫を重ねたオンデマンド型研修で実現

オンデマンド型研修も積極的にご利用いただいていると聞きました。通学型研修とどんな違いがありますか？

内藤様　通学型研修は、普段の業務を離れて他社の社員さんと交流でき、気づきを得ることができるのがメリットです。他の会社の方の話を聞くことで、自分たちがいまどんな状況にあるのかを客観的に見て、気づくことができます。オンデマンド型研修は、集合型研修として活用しており、他部署との交流の場として、社員の横のつながりを深めるのに役立っていると思います。

どのように運営していますか？

堀川様　まず、店長職の必修講座内で、自社の課題となっていることに対してヒントが得られる講座を選び、その講座と同じ研修を新宿校で自分が受講します。そこで運営の仕方やスケジュール、ワーク内での気づきを自社で研修をするときに課題になりそうなことをすべて洗い出して、本番に活かすようにしています。

例えば、グループディスカッションを行うときは、与えられたテーマをそのまま使うのではなくて自社の課題に合わせたテーマに変更したり、会社の経営方針書やクレドカードを頭の中に入れて、ワークの内容を自社用にカスタマイズしています。会長や社長、受講者の上長が会議で話した内容を、オンデマンド型研修にうまく取り込んで伝えることもありますね。

本来は3分のワークをうちでは10分にしようとか、すでにできあがっている研修をベースに自社用にアレンジするだけなので、さほど大変な作業ではありません。

オンデマンド型研修は、新入社員研修にも活用しているそうですね。

内藤様　はい。新入社員研修の6カ月後に行うフォローアップ研修で使わせていただいています。『仕事をシンプルに楽しむ習慣』や報連相、ビジネスマナーの講座などを使って、入社後半年間の振り返りを行います。2月には再度フォローアップ研修を行う予定で、このときは先輩になる自覚を促すような内容の研修を受けてもらいたいと考えています。

石本様　そろそろ自分で考えて行動することが求められる時期なので、クレーム対応の講座などを受講してもらう予定です。事前に対応方法を知っておくことで、いざというときに慌てず正しい対応ができると思います。

急にさまざまな研修が始まったわけですが、社員の方は驚かれませんでしたか？

内藤様　正直、最初の頃はドタキャンの嵐でしたね。「忙しくて、行けないよ」という声も多くて。それでも「ぜひ、行ってほしい」と運営側が熱心に声がけをし続けた結果、いまでは「研修に行ってきます！」とみんな楽しく出かけるようになりました。

堀川様　1日で4講座受けてくるという社員も出てきて、嬉しいですね。誰が何を受講しているのか社員に公開しているので、いい意味で相乗効果がうまれているようです。

内藤様　行けば必ず得るものがありますし、楽しいですから。私も評価面談に関する講座を実際に受講して、とても楽しかった記憶があります。また参加したいと思っています。

稲毛様　私もオンデマンド型研修で『折れない自信の作り方』を受講しました。自分のコミュニケーションのタイプがわかる講座なんですが、実は内藤さんと同じタイプで（笑）。面白かったです。

気遣いと行動で寄り添う接客ができる人財を育てる

研修でどんな人財に育ってほしいですか？

内藤様　冠婚葬祭のサービス業なので、お客様により近い距離で寄り添う接客が求められます。ですから、気遣いができて、かつ行動力があるスタッフに育ってほしいと思いますね。研修を受けて、お客様に喜ばれるサービスをみなで提供していきたいと思います。

石本様　リーダーになれる人財を育てていきたいですね。変化の激しい時代なので、新しいビジネスを考えたり、現状を積極的に改善していける人が必要です。

弊社のようなサービス業は、スタッフ一人ひとりが商品のようなもの。どう事業展開するにしても良いスタッフの育成が最大の課題で、人財育成なくして企業の成長もありえません。グローイング・アカデミーの良さは、サービス業の普遍的なセオリーを学べること。基本をしっかり学んで、豊かな心の引き出しをたくさん持った人財に育ってほしいと思います。

今後は研修をどう活用していきたいですか？

石本様　管理職クラスの研修はだいぶ根付いてきたので、これからは一般職社員にも研修を広げていきたいと考えています。とはいえ、一般職を含めた社員全員を通学型研修に参加させるのは難しいので、オンデマンド型研修もどんどん活用したいです。そのために、オンデマンド型研修を開催できるファシリテーターを増やしていこうと思っています。

内藤様　研修が社内に根付いてきたのは確かです。新人の会話の中に研修で出てきたキーワードが飛び交うようになりましたし、研修で横の交流が増えたせいか、社内の雰囲気も良くなったように感じます。
いままで交流がなかった人とも話し合う機会ができて、コミュニケーションの幅が広がりました。それが間接的に接客の質の向上にもつながっていると思います。

稲毛様　私はこれから新人研修を担当するので、グローイング・アカデミーのコーチング講座を受けて、自分のスキルを磨いていきたいと思います。

編集後記

ライフステージ全般にわたる幅広いサービスを手がけている株式会社サン・ライフ様。お客様の人生の節目に立ち会い、気持ちに寄り添う仕事をしているため、良いスタッフを育てたいという強い意気込みを感じます。2つの研修を存分に活用し、お客様の心にしっかり寄り添うことができる素晴らしい人財をたくさん育成してほしいと思いました。