全店舗のサービスレベルを統一し、成長意欲に応える環境づくりを

Prima Pulito株式会社様導入事例

今回お伺いしたのは、岐阜県岐阜市に本社を置く「Prima Pulito株式会社」様。レディース・メンズエステサロンを愛知県・岐阜県エリアで8店舗展開している会社です。人財育成や従業員満足度の向上を目的に、2020年春にGROWING MOBILE[以下、グローイング・モバイル]、H&G パフォーマンスレビュー（以下、評価制度構築サービス）の2つのツールを取り入れ、自社独自のカスタマイズにも挑戦されています。今回は代表取締役森厚子様に、サービスの導入前後のお話を伺いました。

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・コロナ禍の状況を、人事課題に本腰を入れるチャンスに
・評価制度構築サービスの活用で「改善すべきポイント」が明確に
・システム面の手厚いサポートをもらえる環境。独自の使い方を模索したい

コロナ禍の状況を、人事課題に本腰を入れるチャンスに

人財育成に力を入れていこう、と思われた理由を教えてください。

森様　店舗数や社員数が増える中で、足並みを揃えるのが難しくなってきたということが、まず理由としては大きいと思います。当社は「お客様との信頼関係」を最も大切にしながら事業を拡大させてきた経緯があります。開業当時はフェイシャル専門の自宅サロンでしたが、お客様から要望をいただく中で、まつげカール、脱毛、そしてメンズエステなどのメニューを拡充してきました。

お客様との信頼関係を保つには、どのお店でも同じサービスを受けられることが不可欠。
社員が活躍できる場所を増やすためにも店舗拡大を続けてきましたが、店舗が増えるとどうしても社員や店舗ごとに考え方やマインドの部分にズレが生じてしまい、それを課題に感じていました。新入社員は一律の研修を行ってから店舗に入るので意識を揃えやすいのですが、長くひとつの店舗にいると、少しずつ自己流、店舗流が出てきてしまうんですね。また、社内研修は実施していたものの、「忙しくて勉強の時間が取れない→学べないと成長の実感や働きがいを得られず、社員が辞めてしまう→人が辞めると忙しくなる」という悪循環に陥っていた時期もありました。足並みを揃える機会を作らなくてはと思い続けていた中で、グローイング・モバイルをご紹介いただき、2020年春に導入を決めた次第です。

1回目の緊急事態宣言中に導入を決定された、ということですね。

森様　はい。4〜5月はお店を開けられなかったり、業務を縮小して社員にも順番に休んでもらったりという状況だったので、空いた時間を人材育成や社内整備に充てることができました。当社は2年前までグローイング・アカデミーを利用していて、それ自体にはずっと魅力を感じていました。研修に参加してもらうと社員もみんな喜んでいたし、モチベーションが上がるといった効果も感じていたんです。ただ日々の業務が忙しくなると、立地的に遠い店舗の社員たちは参加が難しくなり、活用しきれなかったので一旦、退会をしていました。そんな中で、今回は「モバイルツールで全員が同じ講座を受けられる」という点が、とても魅力的に感じたんです。

お店を再開されて以降、その成果を実感されましたか？

森様　はい。まずひとつ目に、休業明けに仕事へのモチベーションが下がっていなかったことは、大きな成果だと思いました。長期間休むと、どうしても仕事のことを忘れたり、意欲が減退したりしがちですが、そういったことが一切ありませんでした。もうひとつ、新入社員の子たちに自信がついたことも成果だと感じています。エステティシャンは自分より年長のお客様に接客する機会が多く、学生だった子が十分なマナーや言葉遣い、一般常識を身につけるには、通常1年ほどかかります。そうした部分を最初にしっかり学べたことで、お店に出たときの安心感が違ったようです。「自宅待機中に勉強をできる環境をもらえて、本当に助かりました！」という声も聞かれました。

評価制度構築サービスの活用で「改善すべきポイント」が明確に

コロナ禍による逆風を、逆にチャンスにされたんですね。

森様　大変な時期もありましたが、今となれば、よかったと思えることがたくさんありましたね。積極的に来店を促せない状況でしたが、お客様の数はそこまで減少せず、売り上げも落とさずに済みました。これまで続けてきたお客様と信頼関係を結ぶというやり方は間違っていなかったのだなという自信にもなりましたし、今までにできなかったことが色々とできていますね。グローイング・モバイルをもっと早く導入していればよかった、と思うほどです（笑）。現在は評価制度の見直しにも着手しています。

その経緯を、詳しく教えてください。

森様　まず前段として、約半年前に第一回のES（従業員満足度）調査を実施しました。経営側として「どこを優先的に改善すべきか」という注力ポイントが具体的に見えてきて、これは非常に有意義でしたね。予想と合致する項目には納得感もありましたし、「低いだろう」と思っていた項目が高かったり、その逆もあったりと、新たな発見や気づきもありました。全体的に言えば、入社2〜3年目あたりの社員の満足度が一番低く、思い返してみれば、確かにこの年次あたりの離職率が一番高かったんですね。新人時代は成長意欲が高いのですが、その状態を翌年も、翌々年も継続させるにはどうしたらいいか。そのためには評価制度の見直しも必要だと分かり、着手したという経緯です。

以前の評価制度は、どのようなものだったのでしょうか。

森様　今までは自分たちで作っていました。当社が大事にしている項目をリストアップし、それで評価するというところまでは比較的、簡単にできるんです。でも「それを賞与や昇格にどう反映するか」というときの明確な計算式がなかったんですね。そこが曖昧になってしまうと、結局は恣意的な判断になり、評価をする側もされる側も納得できない制度になってしまう。このあたりをクリアにするために、H&Gの営業担当者の方にアドバイスをいただき評価制度見直しセミナーに参加しました。また、評価制度構築サービスを導入し当社に最適な評価制度への作り込みを続けている最中です。

新制度を施行できる日が楽しみですね。グローイング・モバイル内でも自社のオリジナルコンテンツを作成されているとか。

森様　はい。エステティシャンとして成長するには、手技などの技術、マナーや接客面、営業や商品販売に欠かせない知識・ノウハウなど、3つの分野を磨くことが必要ですが、それぞれに合ったコンテンツを作成しています。実技に関してはマニュアル動画を作ってアップし、研修前後に自主練習をできる形にしています。また、商品販売のスキルに関しては、その時々に注力したい商品に関するテストを作って実施しています。初回はH&Gの営業担当者の方にアドバイスをいただき、それが非常にわかりやすく、ちょっとした遊びやゲーム感覚で知識を覚えていける楽しさがあり、好評でした。「こういうふうにすればいいんだな」と分かったので、今後もこれは続けていくつもりです。

非常に順調に活用されているようですが、現状で導入課題はありますか？

森様　社員だけでなく、本部もしっかりこのツールに向き合わないと回っていかない、という点でしょうか。現場も忙しいですし、ただ「見ておいてね」と周知するだけではなかなか浸透はしていかない。我々本社側がきちんと手綱を握る形で、ときには「課題」として提示していくことも必要だなと感じています。

システム面の手厚いサポートをもらえる環境。独自の使い方を模索したい

ツールを導入して半年が経ちますが、社員の皆さんの変化を感じていますか？

森様　全体的に、以前より着実に良い方向を向けている実感があります。一人ひとりの社員が自分の立場や仕事を明確に意識するようになり、役割分担が進んでいます。個々の目標設定なども、店長が中心となって細かく設定・指導してくれるようになってきました。社員たちの意識をまとめるためのツールとして、非常に有効だと感じています。
また現場の社員だけでなく、私や本部社員の意識が変わってきたことも良い変化だと感じています。人事や育成の課題にしっかり向き合おう、という覚悟ができてきた印象です。エステティシャンは大変な仕事という世間的なイメージもあるなかで、「お客様に喜んでほしい」という気持ちで当社に来てくれた社員には、できるだけ良い待遇を提供したい、と開業時からずっと思ってきました。女性が大半の会社なので、ライフステージの変化でやむをえず退職せざるをえないケースはありますが、働きがいや職場環境事由での退職は出したくない。そのためにも、有効に使っていけるツールだと感じています。

ツールを使用して、感じたことはありますか？

森様　自社に最適な「使いこなし方」は研究していく必要があるとは感じていますが、昨年から使ってみたツールはすべて「やってよかった」と感じていますし、意欲を持ってうまく自分たちで使いこなしていけば、よりいっそうの効果を出せると踏んでいます。当社にはPCに詳しい人間がいないのですが、システム面については、H＆Gの営業担当者の方に本当に親身にサポートいただいていてありがたいですね。一緒に悩んで、考えてもらっています。

最後に、御社の今後の展望を教えてください。

森様　これまでと同様、お客様のご要望に応える形でメニューや店舗を拡充させていくつもりです。特にメンズエステは、これから需要が伸びると思います。従業員満足度（ES）に関しては、ちょうど今、第二回のES調査を行っているところです。結果がどう変わったか楽しみですし、また次の課題が見えてくると思うので、順次それらにも取り組んでいくつもりです。

ありがとうございました！