電話でのクレーム対応のコツと気を付けたいポイントを徹底解説！
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電話でのクレーム対応は、対面とは違う難しさがあります。顔が見えない分、声のトーンや話し方から相手の気持ちを察する力が求められるためです。うまく対応ができず悩む社員に対して、適切なクレーム対応の方法を伝えたいと考える教育担当者も多いのではないでしょうか。この記事では、電話におけるクレーム対応の基本とコツ、気を付けたいポイントを解説します。
1.電話でのクレーム対応の基本的な流れ
クレームの電話を受けたときには、多少なりとも誰もが動揺するものです。しかし、基本的な流れを押さえておけば、スムーズにその後の対応へつなげられます。ここでは、電話におけるクレーム対応の基本と流れについて解説します。
1-1.お客様の話をきちんと聞く
クレームを受けると、つい自分にとって必要な情報を相手から聞き出したくなります。たとえば、いつ、どこで、誰が、何をしたのか、といった情報を、主導権を持って聞いていこうとするケースも少なくありません。一方、クレームの電話をかけているお客様にとって重要なことは「不快な思いをしている」ということに尽きます。そのため、相手の話をさえぎって、聞きたいことを問うような対応だと、お客様は尋問されているような気分になり、さらに不快感を抱きます。
このような状態にならないためには**「何はともあれお客様の話を聞く」ことが大切**です。何に不満を感じているのかといった情報は、話の中で必ず出てきます。聞き逃さないよう、メモを取りながら話を聞きましょう。電話では、こちらの様子が見えることはありません。しかし、どのような態度で電話を受けているかは確実に相手に伝わります。相手から見えなくても、相槌を打ちながら聞くと、真摯に聞いている印象を持ってもらえます。
1-2.誠意を込めて謝罪する
お客様の話を聞き、クレームの原因がわかったら、誠意を込めてお詫びの気持ちを伝えます。この際に注意するべきことは、企業側が問題を起こしたことではなく、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝ることです。この段階で、企業側が起こした問題に触れてしまうと、どうしても言い訳がましく聞こえたり、謝罪の前に「それでこちらはどうすればいいのか」と解決策を重視する返答になったりします。解決策は謝罪の後に提示するものと心得て、まずはお客様を気遣う言葉で心からの謝罪を行いましょう。
1-3.解決案の提示
クレームに対する解決法はひとつではありません。そのため、この段階で提示する解決案は、クレームの内容やお客様の要望に対して「これがベターである」と企業側が判断したものになります。当然「それでは困る」「本当はこうしてほしい」といった要望が出ることもあるでしょう。そのような状況でも慌てることのないよう、解決案は複数用意しておくことが大切です。商品の交換や修理、返品などが必要な場合は、その対応も行いましょう。
なかには、お客様による操作ミスなど勘違いによるクレームもあります。その場合でも、お客様が不安な思いをしたことには変わりありません。「私どもの説明が不十分でご不便をおかけしました」など、丁寧な言葉で解決案を伝えましょう。
1-4.感謝の言葉で締めて電話を切る
解決案を提示し、双方が納得できる方向性が定まったあとは、感謝の気持ちを伝えることが基本です。「クレームを出したお客様に感謝する必要はあるのか」と疑問を持つ人もいるかもしれません。ここで重要なポイントは、お客様は貴重な時間を使って電話をかけていること、不快な思いをしたにも関わらず、再度その時の状況を説明してくれていること、そして、クレームによって企業側にとっての改善点を示してくれたことです。
