接客業のクレーム対応方法とは？NG行動を理解して適切な対応をしよう！

**クレーム対応では、お客様が何を要求しているのかを正しくくみ取ることが重要です。**お客様が求める対応ができない場合は、お客様にメリットがある代替案を提示して、納得してもらう場合もあります。解決策がわからない場合や、自分では判断しかねる場合は、責任者などに対応を変わってもらうことも必要です。

3.クレーム対応の際のNG行動

クレーム対応では、やってはいけない行動がいくつかあります。もしそれをしてしまうと、お客様をさらに怒らせたり、話を長引かせたりする可能性が高いからです。ここからはクレーム対応の際のNG行動について解説します。

お客様を否定する

**クレーム対応の際もっともやってはいけないことは、お客様の言動を否定すること****です。**冷静なときでも、自分の言動が否定されるのは気持ちがよいものではありません。不満を感じてクレームを言いに来ているお客様ならなおさらでしょう。お客様の言い分を否定するとお客様の気分をさらに害してしまいます。お客様の言い分は否定せず最後まで聞くことが大事です。

**また同じことを言う場合でも、言葉は肯定的なものを選ぶように心がけましょう。**お客様の側に非があったとしても、それをそのまま指摘してはいけません。「説明がわかりにくく申し訳ありませんでした」というように、お客様側の非ではないという表現をすれば、お客様の気分を害さずに済みます。後で冷静になれば、お客様も自分に非がある場合はそのことに気づくでしょう。自分が悪かったのに責められなかったことに気づけば、クレームから一転、よい印象が残ることになります。

話を途中で遮る

クレームを言いに来ているお客様は、ただでさえお店や従業員に対して不満を抱いている状態です。そのような中でお客様の話を途中で遮ってしまうと、さらに不愉快な思いをさせることになります。それでは火に油を注ぐ様なもので、話をこじらせ長引かせるだけです。途中で言いたいことがあっても我慢して、**まずはお客様の話を最後まで聞くようにしましょう。**すべての話が終わり次第、お客様の対応に移るようにします。お客様には自分の言い分をすべて吐き出してもらい、少しでも早く冷静になってもらうことが大切です。そうすることが早い解決につながります。

お客様を待たせる

お客様のクレーム対応は、**迅速さが重要です。**怒っているお客様を待たせてしまうと、さらに機嫌を損ねることになりかねません。きちんと対応できていれば、時間の経過とともにお客様の怒りは鎮まり、冷静になってもらえます。しかし、きちんとした対応をせず放置してしまうと、その間お客様の怒りは増幅するばかりです。そのような状態でお客様から言い分を聞き出そうとしても時間がかかり、解決策を提案してもなかなか聞き入れてはもらえないでしょう。

少しでもお客様を待たせてしまった場合は、必ず「大変お待たせいたしました」などの一言を添えるようにしましょう。もし、回答までに時間がかかる場合は、いつ回答できるのかを具体的に示し、安心してもらうことが大事です。

4.悪質クレーマーへの対処方法

悪質なクレーマーに対しては、あらかじめどのような対処をするか、会社で対処方法を定めておくと、いざという時慌てずに済みます。まず、クレームの内容は記録することが重要です。きちんと記録に残しておけば、後でつじつまが合うかどうか確認できます。もしつじつまが合わない場合は証拠となるので安心です。クレームの内容が犯罪に問われるような場合は、自分たちだけで解決しようとせず、弁護士などを通し法的な対応を取るようにしましょう。また、悪質なクレーマーの情報は他の店舗との共有も必要です。できるだけ早く他の店舗にも報告するようにしましょう。