クレーム対応の重要性とは？クレーム対応研修で学べるスキルを紹介
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企業活動を行う限り、クレーム対応は避けて通れない重要な業務です。一方、クレーム対応に課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。不特定多数の顧客を相手にするサービス業では、クレーム対応の重要性を理解する必要があります。この記事では、クレーム対応の重要性とクレーム対応研修の目的や身につけられるスキルについて解説します。
1.クレーム対応の重要性
**クレーム対応が重要とされる理由は、発生したクレームがその企業の未来に何らかの影響を与えるからです。**ひとつのクレームが企業に損害を与えるケースも多く、クレームが起きないことを最優先にしている企業もあります。しかし、クレームは起きること自体が問題ではありません。**むしろ、その後の対応によって顧客満足度が大きく変化することに問題があります。**ここでは、クレーム対応の重要性を課題とともに解説します。
クレーム対応における課題
クレーム対応では、対応のスピードとサイレントクレーマーの存在にいち早く気づき、改善することが課題となります。クレームの内容は顧客によって異なるため、マニュアルが存在しない、もしくはあってもあてにできない業務だと考えましょう。クレームには、顧客が企業に対して直接、あるいは間接的に問題点を指摘するケースと、不満があっても企業に伝えずに抱えたままでいるケースがあります。直接クレームを言われるケースでは、その場で詳しく事情を伺うことも可能であり、謝罪や今後の対応について約束を交わすなど、双方が納得できる状態になることも少なくありません。
SNSなどに否定的なコメントが見られた場合は、対応の早さが重要だと考えましょう。コメントを放置したままにしていると顧客満足度は低下します。対応に多くの時間を要することは、業務効率の低下にもつながるため、早急に対応するよう心がけましょう。
問題となりやすいのはサイレントクレーマーの場合です。サイレントクレーマーは表立って声をあげないため、企業は自社の製品やサービスの課題に気づくことができません。顧客の不満を察知できずに対応が遅くなった場合は、大きく膨らんだ不満をSNSなどで拡散されるケースもあります。もっとも注意しなければならないのは、不満を感じた顧客が何も言わずに企業から離れていくことです。「クレームは出さないけれどもう使わない」という状況は後になってから気づくことが多く、改善の手立てが見つからないため、企業に悪影響を及ぼします。
クレーム対応の仕方によってお客様の満足・不満足が分かれる
**クレームはネガティブなイメージがあるものの、その後の対応が迅速かつ適切であれば、リピーターになる可能性があります。**クレームを言ったときに話を聞いてもらえたこと、事情を理解してくれたこと、謝罪の言葉があったことなどは、顧客の心に深く残ります。コミュニケーションが取れたことで「この企業はクレームに対して真摯に対応してくれる」という信頼を得る場合も少なくありません。
一方、**対応が遅い、話を聞いてくれない、納得できる説明がないという状況では、顧客の不満はますます大きくなります。**加えて、他の部署へたらい回しにされる、言い訳や弁解をされる、勘違いだと言われるなど、そもそも対応する気がない態度は、顧客の怒りを増幅させます。このような対応は2次クレームに発展するケースも多く、さらに高度なクレーム対応が求められます。2次クレームは、どこまで対応しても解決に至らないことも少なくありません。
そもそもクレームは、顧客が改善を求める行為です。平謝りで顧客の怒りを鎮めようとしたり、ただ共感したりするだけではなく、問題点をどう改善していくかに重点を置くことが大切です。適切に対応すれば、顧客も「改善を期待して次回も利用してみよう」という気持ちになってくれるでしょう。
