CS（顧客満足）研修とは？CSの重要性や向上のための施策をご紹介
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これまで「同じ商品なら、安ければ安いほどいい」という価値観のもと、熾烈な価格競争が行われてきました。しかし、現状は「同じ商品やサービスなら、できるだけ評判の良い企業から購入したい」という顧客が増えています。CSは企業の売上や評判に関わることであり、ホスピタリティも重視されます。多くの企業にとってCSの向上は、避けては通れない課題です。この記事では、CSを向上させるための施策について解説します。
1.CS(顧客満足度)とは
CSとは英語における「Customer Satisfaction」の頭文字を取ったものです。日本語では**「顧客満足度」**と訳されます。CSは、消費者が購入した商品やサービスにおける満足度を数値で表したものであり、口コミや文章による評価と比較して、より明確な評価を知ることができます。わかりやすいところでは、通販サイトや口コミサイトの星の数や、それに伴う数値もCSのひとつです。
CSは、企業において事業戦略や商品開発の方向性を決める際に指標として用いられます。注意が必要なのは、**商品そのものだけに対する評価ではなく、顧客に対する接遇もCSに影響を与えることです。**電話やメールなど問い合わせへの対応、通販などでは到着までのスピード、購入後のサポートなど、CSにはさまざまな要素が含まれていることを理解しましょう。
2.CSを向上させるメリット
CSの向上は、社外、社内の両方にメリットをもたらします。SNSなどで個人が気軽に思ったことを発信できる現代においては、CSの向上が良い口コミを生むことも少なくありません。口コミが拡散することで、新規の顧客も増加します。たとえば「このホテルの対応は金額以上でした」という口コミが拡散すれば、誰かが宿泊先を探す際に選ばれる可能性が高くなるでしょう。こうしてサービスや商品に愛着を持つ顧客はロイヤルカスタマーとなり、やがてはリピーターとなります。
継続的に企業が利益を生み出していくためには、リピーターの存在が欠かせません。新規の顧客開拓には限度があり、販路を広げるためには多くのコストがかかります。その点、**リピーターは、1人の顧客が生涯にわたって企業に利益をもたらす「顧客生涯価値」を生み出します。**顧客生涯価値が上がることは客単価の向上にもつながるため、おのずと利益が上がる仕組みが形成されます。リピーターが発信する口コミは、企業が行う宣伝以上の効果を生み出すことも多く、広告宣伝費の節約も期待できるでしょう。新規顧客を、そういった固定客に変えていくためにも、CSを意識することが大切です。
一方、リピーターだからといって対応を疎かにすると簡単にCSは下がります。**リピーターには前回以上の対応を、新規の顧客には固定客になってもらえるような対応を心がけることが大切です。**固定客が多いことは企業のイメージアップにもつながります。より多くの固定客を獲得し、営業の経費や広告宣伝費の節約につなげることで、CS向上のメリットを実感できるでしょう。
3.CSを向上させるための施策
CS向上の取り組みには、**お客様に提供するサービスの品質を向上させる「サービス向上」と、提供したサービスに対するお客様の反応や、提供している従業員の現状を把握する「数値のチェック」の二つがあります。**この二つをサイクルとして回すことで、CSが向上していく仕組みです。ここでは、CS向上における施策について解説します。
サービスを向上させるCS研修
CSを向上させるためにもっとも大切なことは、接客研修、接遇研修、ホスピタリティ研修などの実施です。中には、初めから高いCSを生み出す能力に秀でている人もいますが、決して多くはありません。そのため、接客マナーやホスピタリティの基本を学び、そのうえでCS向上のためにできることを身につけていきます。
