立場上逆らえない上司などからのパワハラが問題になっていたことを受け、法律で対処できるようになりました。それが2020年6月1日施行（中小企業は2022年4月1日施行）の「パワハラ防止法」です。パワハラは社員の仕事に対するモチベーションを下げ、ときには離職を招いたり、健康に害を及ぼしたりすることにもつながります。パワハラ防止法が施行されることによって、企業はパワハラの防止に関して措置を講じることが義務になります。
ただし、パワハラ防止法の対象はあくまでも企業内でのパワハラであって、お客様からの過度なクレーム、いわゆる「カスタマーハラスメント」には対応できません。そのため、これまで通りカスタマーハラスメントに対しては企業で対応を考えることが必要です。
カスタマーハラスメントのカスタマーはお客様や消費者などを指します。つまり、カスタマーハラスメントとは、お客様からの理不尽なクレームや嫌がらせなどを意味する言葉です。たとえば、商品やサービスに対して通常では考えられないような値引きなどの要求をされたり、無関係なサービスを強要されたりすることもあります。要求に応えなければ、誹謗中傷を受けることや悪口を拡散されてしまうことも珍しくなくなっています。
クレームに関して企業側に悪い点があれば、改善する努力をしなければなりません。しかし、「お客様は神様」という対応の仕方が通用しない状況も多くなり、悪質なクレーマーには毅然と対応することが必要なケースもあるでしょう。ただ、対応を誤れば余計に状況がこじれるリスクもあります。そのため、理不尽なカスタマーハラスメントに対しては、お客様には常に感謝の気持ちを持ちつつ、危機管理体制を整えて社員を守りながらクレームにも適切に対応することが大切です。
お客様からのクレームは、ときに企業を成長させる貴重な意見になることもあります。ただ、理不尽な要求を突き付けてくる悪質なクレーマーは増加傾向にあり、企業も対応を迫られています。クレームを直接受ける社員を守るためにも、悪質なカスタマーハラスメントに対処する体制を構築しておくことが大切です。クレームは最初に誠意を持って対応し、ありがたいご意見として受け止める気持ちも重要です。たとえば、お客様が話したいことを最後まで話せるように、冷静に聞く姿勢を示したり、視線や声のトーンなどにも気を配り、言葉を選んで話すことで相手の気持ちを和らげられたりなどが必要になることもあります。また、1人で対処しようとせず、同僚や上司とともに組織的に対応できる体制を整えておくことも大切です。
カスタマーハラスメントに対処するために、自社で取り組めることについては速やかに実行に移し、足りない、難しいと感じることがあれば外部の研修制度を活用してみるといいでしょう。グローイング・アカデミーではお客様に再来店いただけるような対応方法に関する講座もご用意しておりますので、クレーム対応にお困りの方はぜひ一度ご相談ください。
