CS（顧客満足度）向上の必要性と方法！従業員の満足度と教育がカギ
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ビジネスシーンで「CS(顧客満足度)向上」という言葉を聞いたことはありませんか。なんとなく知っていても、深い意味まではなかなか知らないものですよね。CSは企業が消費者に愛されながら成長していくうえで、重要な指標となりえる概念です。この記事では、CSの意味や、伸ばすために必要な考え方について解説していきます。
1.そもそもCS（顧客満足度）とはどのような意味？
「Customer Satisfaction（＝顧客満足度）」は略して「CS」と呼ばれます。その意味は、企業が提供する商品やサービスについて、顧客がどれくらい満足しているかを数値にしたものです。CSはマーケティング戦略を立案したり、新しい企画を考えたりするときの参考となります。そして、「CS向上」とは、顧客が現在抱いている満足度を高めていくことです。顧客に再購入や再来店を促し、ロイヤルカスタマー（＝特定の企業や商品、サービスに対しての愛着・忠誠心の高い顧客）を育むために大切な指標だといえるでしょう。
2.CSが向上するとどのようなメリットを得られる？
企業がCSを重要視するようになったのは、向上することでさまざまなメリットを得られるからです。以下、具体的なメリットを紹介していきます。
2-1.店舗やサービスのリピーターが増加していく
商品やサービスを購入したとき、顧客の満足度が高いと「また来たい」「同じものを買いたい」という考えが働きます。そうやって、何度も同じ企業に対し消費活動を繰り返すうち、リピーターへと成長していきます。「LTV」が増加して、企業の長期的な売上を確保できるようになるのです。LTVとは「Life Time Value」の略であり、1人の顧客が生涯に企業へともたらしてくれる利益を意味します。LTVが上がれば安定して売上を伸ばせるだけでなく、同業他社に顧客を奪われにくくなるのもメリットのひとつです。
2-2.口コミが広がって新規顧客の増加につながる
お気に入りのお店や商品は、誰かに宣伝したくなりませんか。すなわち、顧客満足度が高いと、消費者は身近な人にも教えてあげようとします。あるいは、インターネットの口コミサイトやSNSで商品の感想を書いてくれます。その結果、まだ商品やサービスを知らない人にも、情報は届きやすくなるのです。そのうえで、サービスのクオリティを高く維持できていれば、新規顧客もリピーターと化し、口コミを広げてくれる好循環が起こります。企業側が宣伝に注力しなくても、サービスの魅力が世の中に浸透していきます。
2-3.リピーターによって収益の向上・安定を図れる
企業の新規リピーターが増えてLTVが伸びれば、収益も向上します。しかも、短期で爆発的に利益を稼ぐわけではなく、中長期的に安定した経営を進めやすくなります。さらに、リピーターが口コミを広げてくれるなら、集客コストの削減にもつながるでしょう。本来なら、新規顧客獲得にはチラシ、広告掲載、メディア露出など、費用のかかる宣伝を行わなくてはなりません。コストに加え、時間や労力も使わなくてよくなるので、他の業務にそれらを割くことが可能です。
2-4.ブランド力が向上して世間でのイメージが良くなる
CS向上によってリピーターが増えると、「たくさんの人が注目している企業」というイメージが定着します。そのことで、業界に詳しくない消費者からも「信頼できる」「質が高いらしい」と思われるようになり、のです。消費者は新しい商品やサービスにお金を使うとき、安心できる企業を選びたいと考えます。そのため、ブランドイメージの良い企業は、すでに業界内で大きなアドバンテージを得ています。ライバル企業との差別化になり、価格競争から逃れられるでしょう。
